TIC: Inundada de queixas contra teles, Anatel quer repassar custos de seu call center

A baixa qualidade dos serviços de telecomunicações e o elevado índice de queixas dos consumidores têm provocado um efeito colateral na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). Sem conseguir resolver seus problemas com as operadoras, os usuários têm recorrido cada vez mais à agência em busca de apoio. No ano passado, o órgão regulador registrou 6 milhões de queixas. A atual demanda, de 30 mil reclamações por dia e cerca de 600 mil por mês, cresceu 67% desde julho de 2012, quando a agência decidiu suspender as vendas de três operadoras devido a problemas na qualidade dos serviços.

Para atender à procura, a Anatel mantém um call center cujo custo é de R$ 17 milhões ao ano, segundo informou ao Valor o presidente da agência, João Rezende. O plano do órgão regulador, agora, é fazer uma "cobrança reversa", repassando o custo integralmente às operadoras.

Rezende estuda com a área jurídica da Anatel uma forma de fazer essa cobrança. Afinal, disse ele, os consumidores recorrem à agência porque não conseguem resolver diretamente alguma questão com o provedor do serviço. "Não é correto que o contribuinte arque com os custos dos problemas que as próprias operadoras geram", afirmou.

As chamadas pelos números 1331 e 1332 são gratuitas para os consumidores. A reclamação também pode ser feita pelo site da Anatel. Estatísticas da agência indicam que 95% dos casos atendidos são resolvidos em até cinco dias e 98% são solucionados, embora sem prazo definido. O call center é terceirizado para a Telco Brasil, que mantém 240 posições de atendimento com mais de 700 funcionários para esse serviço.

Repassar o custo é mais uma tentativa da agência de forçar as companhias a cumprir as metas de qualidade e de cobertura de rede previstas na regulamentação. Multas em cascata e suspensão de serviços até que haja a correção das falhas têm sido as principais armas usadas para exercer essa pressão.

No ano passado, quando suspendeu as vendas dos serviços da TIM, Oi e Claro até que as teles garantissem a qualidade dos serviços, a Anatel ganhou popularidade. O volume de contatos mensais subiu de 18 mil para 30 mil, atingindo o pico de atendimentos.

Para que possa cumprir suas tarefas de fiscalização e aplicação de multas, a agência planeja estar mais bem preparada. Além do orçamento de R$ 500 milhões estabelecido para este ano, a Anatel conta com outros R$ 170 milhões liberados pelo governo para ampliar sua infraestrutura, em função dos próximos eventos esportivos sediados no Brasil. Do total de R$ 170 milhões, R$ 52 milhões já foram empenhados, a maior parte para implantação de softwares. "A agência precisa melhorar tecnologicamente e tudo que for implantado ficará como um legado depois da Copa do Mundo e da Olimpíada", disse Rezende.

Para órgão regulador, ponto crítico do serviço móvel está em dados 3G, com transmissão aquém das metas de qualidade

A Copa do Mundo, por sinal, serviu como ponto de partida para que o Brasil passasse a adotar a tecnologia de quarta geração de telefonia móvel (4G), com apenas um ano de distância da Europa e dos Estados Unidos. Até o fim de 2013, segundo Rezende, a expectativa é que 4 milhões de usuários tenham aderido ao serviço. "Mas a popularização do 4G só será observada dentro de quatro anos, por conta do preço maior dos aparelhos neste primeiro momento", disse.

Antes de "popularizar" o 4G, porém, é preciso aumentar a abrangência da rede 3G. Hoje, segundo Rezende, dos cerca de 180 milhões de celulares habilitados no mercado brasileiro, 70 milhões, em média, são de 2G e 3G. As operadoras têm falhado no atendimento da demanda por dados móveis, afirmou. "Há dificuldade [de conexão] nos momentos de pico, a transmissão de dados não tem sido suficiente para atender o necessário em termos de qualidade", disse o presidente da agência, ao destacar que a transmissão de dados ficou aquém das metas de qualidade. Além disso, falta universalizar a rede 3G. "Dos mais de 5,5 mil municípios do país, 1,5 mil ainda não recebem o sinal para transmissão de dados", afirmou.

Com 1,7 mil funcionários, dos quais metade destinada à fiscalização, a Anatel finaliza um projeto de reestruturação que pretende implantar em meados deste ano. As mudanças procuram modernizar a gestão, fiscalização e aplicação de multas às operadoras. Criado há 16 anos, o órgão iniciou suas atividades apenas com telefonia fixa; depois agregou outros serviços, como telefonia móvel, TV por assinatura e internet. Esse crescimento precisa ser ordenado dentro da própria agência.

Uma das iniciativas dessa reforma está na uniformização das multas. A agência planeja rever e ampliar os critérios usados para punir as empresas. Rezende disse que serão apresentados ao conselho sete metodologias para debate. Depois serão discutidas mais sete metodologias. "É importante tornar o processo [que leva à multa da operadora] mais transparente, tanto para a empresa quanto para a sociedade".

Na opinião de Rezende - cujo mandato como conselheiro e presidente da Anatel vai até 4 de novembro -, houve uma "reversão do quadro de piora" em relação à qualidade dos serviços, depois da suspensão da venda de planos de telefonia móvel em julho do ano passado.

"O número de reclamações aumentou porque a agência ficou mais proativa, mas entendemos que as empresas estão conscientes desse problema e buscam melhorar", afirmou. Segundo ele, as queixas na Anatel não se referem só à qualidade e interrupção do serviço, mas também à cobrança, à fatura e aos pacotes das operadoras, que geram dúvidas nos clientes. A agência só trata de reclamações que já foram protocoladas na operadora. "Todas as empresas têm que buscar a qualidade de serviços. Não é só uma questão de multa, é preciso atender o usuário", disse.
Fonte: Valor (27/03/2013)