O funcionamento de Ouvidorias vai se disseminando aos poucos entre as entidades e, mais que isso, se mostrando uma prática que evolui na qualidade. Trata-se, então, de não apenas mediar situações de potencial ou já efetivo conflito, mas de fazê-lo agora de uma maneira melhor, mais qualificada. Muitas associadas poderiam servir de exemplo, mas nesses primeiros meses de 2013 duas delas se fizeram notar em particular: A Ouvidoria da Fundação Cesp conquistou o certificado ISO 9001 e a Fundação Copel criou a sua. No final de 2012 a SIAS já havia seguido por esse caminho, implantando também a sua área, algo em que a Fundação Libertas (na época Previminas) foi uma das pioneiras, ainda em 1998.
No caso da Fundação Cesp, o órgão certificador escolhido foi o BVC – Bureau Veritas Certification, acreditado pelo Inmetro e por outros 30 órgãos nacionais e internacionais. O BVC, no Brasil, é a empresa que tem o maior número de certificados emitidos.
Solange Serigatto Vitta, responsável pela Ouvidoria, lembra que a última pesquisa, realizada entre novembro de 2012 e janeiro de 2013, apontou o índice de 84% de satisfação geral do público com o atendimento. Ao adotar os requisitos da ISO 9001, a Ouvidoria atua com a visão de prevenção de inconformidades e com um olhar diferenciado para a qualidade. “Com o reconhecimento externo da certificação fortalecemos o papel da Ouvidoria,” enfatiza.
Fonte: Diário dos Fundos de Pensão (05/06/2013)
Nota da Redação: Enquanto isto, a experiência dos participantes da Fundação Sistel com a sua Ouvidoria, implantada há uns anos atrás, é a pior possível. Destinada somente ao atendimento de demandas que não tiveram soluções dadas através dos canais Central de Relacionamento e Fale Conosco, a Ouvidoria, que tem como meta o atendimento de qualquer demanda em até 72 horas, não vem funcionando desde sua implantação e nunca atendeu suas metas, propostas por ela mesma. Esperamos que a reformulação dos canais de atendimento ora em curso na Sistel, com a implantação do programa Novo Olhar, leve esta importante questão em consideração.
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