Companhias treinam funcionários e embutem sistemas autônomos até nos modems das residências para acelerar atendimentos e elevar vendas
A inteligência artificial (IA) é uma ferramenta estratégica para os negócios de algumas das grandes operadoras de telecomunicações do país, entre elas a Vivo, a TIM e a Algar. Essas empresas encontram-se em estágio avançado de uso dessa tecnologia e já ingressaram no terreno da IA generativa — tipo de inteligência capaz de criar novos conteúdos, como conversas, imagens e vídeos, de maneira inteligente —, empregando agentes de IA. Ou seja, sistemas de inteligência artificial aptos a tomar decisões e a executar ações automaticamente para atingir um objetivo.
Muito mais do que automatizar tarefas repetitivas nas áreas administrativas, essas operadoras buscam com a IA a melhoria da experiência do cliente, com atendimento inteligente e resoluções ágeis, além de ganhos operacionais relevantes, gestão de rede eficiente e preditiva e geração de novas receitas. “A inteligência artificial é para nós um pilar estratégico, por transformar nossa operação, a experiência de nossos clientes e a forma como geramos valor”, assinala Zaima Milazzo, diretora de produtos e tecnologia da Algar.
De acordo com Luiz Alexandre Costa, gerente do Observatório Brasileiro de Inteligência Artificial (OBIA), uma frente importante de IA para as operadoras, que possuem todos os tipos de registros e logs, é empregá-la em toda a cadeia operacional. “Com a tecnologia é possível analisar as cargas e os tráfegos das redes em tempo real, além de identificar anomalias, que podem estar associadas a falhas, e fraudes. Dessa forma, pode-se reagir muito mais rápido e restabelecer serviços para os clientes da operadora”, explica o gerente.
Os benefícios e aplicações da tecnologia atraem não somente a Algar, mas também a Vivo e a TIM. “A tecnologia é integrada de forma transversal à nossa estratégia, aos nossos processos e às tomadas de decisões”, enfatiza Adriana Lika, diretora de dados, analytics e IA da Vivo.
A TIM vem desenvolvendo, há cerca de dois anos, um projeto ambicioso de emprego de IA em toda a companhia. Por enquanto, a tecnologia é um instrumento de trabalho nas áreas de atendimento ao cliente, finanças, suprimentos e TI, entre outras. “Em nossos planos está colocar a inteligência artificial em todas as operações do dia a dia e ainda disponibilizar a tecnologia para todos os colaboradores da empresa”, argumenta Auana Mattar, CIO da TIM.
A operadora vem tomando providências para cumprir essas metas. No ano passado, treinou cerca de 7 mil pessoas, dos estagiários ao presidente da empresa, sobre conteúdos de IA. “A intenção desse treinamento maciço foi fazer com que todos os nossos funcionários entendam bem o que é IA e IA generativa, os riscos de proteção a dados e questões de compliance”, cita a executiva da TIM.
As operadoras já contabilizam resultados positivos de seus projetos de implantação. De acordo com Zaima Milazzo, da Algar, em apenas dois anos de uso da tecnologia, foram registrados R$ 48 milhões de impacto positivo no Ebitda e mais de 240 mil horas de trabalho economizadas por meio da automação. A Algar registrou ainda redução de 75% nos custos operacionais em atendimentos específicos e aumento de 19% na conversão de vendas.
Instrumentos da IA generativa, os agentes de IA da Vivo e da Algar operam a todo vapor. A Vivo embarcou o agente de IA no modem de fibra instalado na casa do cliente. “Isso nos permite acompanhar diversos indicadores de qualidade para fazer uma análise preditiva e implementar ações no caso de perda de qualidade ou falha no serviço, por exemplo”, afirma Adriana Lika, da Vivo.
A Vivo vem empregando ainda agentes de IA na cadeia de desenvolvimento de software. O uso dessa ferramenta aumentou em 90% a acurácia e a completude na etapa de testes dos sistemas.
Os agentes de IA de destaque da Algar são a Ana, que atende clientes B2B via WhatsApp; o Tao, preparado para resolver remotamente reclamações dos clientes; e o Billy, habilitado a identificar e corrigir erros em faturas antes que gerem contestações dos clientes B2B. “Utilizamos agentes inteligentes para automatizar atendimentos, acelerar respostas e resolver demandas de forma remota e instantânea”, explica Zaima.
No entanto, o caso de maior sucesso da empresa é o Billy, segundo a diretora. Além de reduzir erros e custos no faturamento dos clientes, ele automatiza a conferência de faturas complexas, um processo que antes era manual e demorado. O Billy rendeu à operadora um ganho de R$ 8 milhões em opex (despesas operacionais), redução de 50% nas contestações de faturas por parte dos clientes e melhora significativa na experiência do cliente B2B, que recebe um documento mais preciso e transparente.
Seguindo o avanço da IA no Brasil, está a Claro. “Estamos nos consolidando como uma habilitadora da transformação em IA no Brasil, apoiando empresas de diversos perfis e com atuação em variados setores na adoção de tecnologias avançadas para ganho de eficiência, escala e melhoria da experiência de seus clientes”, argumenta Luciano Diettrich, head de Dados e IA da Claro.
“Para nós, IA é um tema central e diretamente ligado ao nosso core business”, salienta Diettrich. Não só pelas aplicações e impactos nos negócios, mas também porque muitas dessas aplicações e modelos exigirão infraestrutura localizada, com data centers sediados no Brasil e processamento na borda da rede, onde a capilaridade e a presença das operadoras vão fazer muita diferença.
Fonte: Valor (01/06/2026)
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