TIC: CPqD lança plataforma para criar assistentes virtuais para automação do atendimento de clientes, em substituição ao atendimento humano

A plataforma usa dois motores de diálogo no atendimento ao clientes: tecnologia própria do CPqD e o Watson da IBM

O CPqD está lançando uma plataforma que utiliza recursos de Inteligência Artificial para criar assistentes virtuais e automatizar o atendimento ao cliente em canais de texto e de voz. Com ela, é possível utilizar dois motores de diálogo natural: uma tecnologia própria do CPqD ou o Watson da IBM.

“Essa plataforma pioneira possibilita a criação e gestão de assistentes virtuais de forma simples”, afirma Luciano Lemos, especialista de Marketing de Produto do CPqD. Ele explica que a tecnologia de compreensão de diálogo natural da plataforma permite que as pessoas conversem com naturalidade com os assistentes virtuais, o que humaniza os diálogos durante o atendimento e dispensa a necessidade de fluxos pré-estabelecidos.

Para aumentar a eficácia do atendimento no canal telefônico e garantir uma boa experiência ao usuário, a nova solução – batizada de CPqD Assistente Virtual – utiliza a tecnologia de reconhecimento de fala do CPqD, já integrada à plataforma, facilitando a implementação das aplicações. Por meio dessa tecnologia, a fala do cliente é transformada em texto, em tempo real, para então ter sua intenção interpretada com o uso de Inteligência Artificial.

“A combinação de reconhecimento de fala e Inteligência Artificial dá aos assistentes virtuais uma eficácia elevada, pois permite que eles entendam perguntas e respostas dos usuários dentro de amplo vocabulário, incluindo regionalismos e gírias, linguagem formal ou informal”, explica Lemos. Para responder ao usuário, o assistente virtual utiliza a solução CPqD Texto Fala, que converte o texto em voz de alta qualidade.

Atendimento
Lemos acrescenta que o atendimento por telefone pode ser feito tanto por meio de URA (Unidade de Resposta Audível) como a solução pode ser integrada a um módulo VoIP (com interface SIP) para a realização de atendimentos receptivos e ativos, aproveitando os recursos de telefonia existentes (PABX, media gateways, discadores etc).

Em relação aos canais digitais, estão disponíveis nessa primeira versão do CPqD Assistente Virtual o Messenger do Facebook, Chat Web, Chat Mobile, e-mail e SMS. “Outro diferencial importante da solução é a possibilidade de interação por voz nos canais digitais, utilizando as tecnologias de fala do CPqD, com diferentes opções de vozes – que podem ser trocadas facilmente”, destaca Lemos.

A nova plataforma do CPqD é resultado de um projeto desenvolvido em parceria com a empresa PGMais, com o suporte de recursos da EMBRAPII.

Fonte: TeleSíntese (04/07/2018)