TIC: Teles terão de ser mais claras sobre velocidade da internet e serviços oferecidos nos pacotes

Anatel quer maior transparência por parte das empresas, com funcionários preparados para orientar consumidores sobre impactos na qualidade do sinal

É uma lista variada de serviços: telemedicina, música ilimitada, cursos de idiomas, tudo embalado com descontos tentadores. A transformação das companhias de telecomunicações em hubs de aplicativos acendeu o alerta da Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel). O órgão está discutindo com as empresas iniciativas para melhorar a transparência nas ofertas desses que são chamados serviços de valor adicionado (SVA).

A agência também quer mudar a forma de comunicar a velocidade da internet ao cliente. Afinal, seja para ouvir música, estudar ou trabalhar, nunca se precisou tanto da web.

Sempre no topo dos rankings de queixas dos Procons, o setor de telecom é tema do quarto guia da série em comemoração aos 30 anos da promulgação do Código de Defesa do Consumidor e aos 40 anos da seção “Defesa do Consumidor” do GLOBO.

Elisa Leonel, superintendente de Relações com Consumidores da Anatel, diz que, muitas vezes, as empresas vendem o serviço indicando a velocidade máxima, alcançada apenas na madrugada,sem mencionar que em quase o todo o tempo a velocidade será menor. Pelo regulamento da agência, pode ser de 80% na média e até 40% em situações de pico.

— É preciso melhorar a comunicação, explicar que o consumidor vai navegar na internet com uma velocidade média — ressalta Elisa.

Para Fabio Pasin, pesquisador de telecom do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), a transparência sobre velocidade é urgente. Percentualmente, diz, as queixas sobre banda larga fixa foram as que mais cresceram na pandemia, cerca de 30%:

— O que mais recebemos aqui são casos de interrupção do sinal, velocidade que não atende a necessidade —e acrescenta: —É preciso que o consumidor documente essa má prestação do serviço, reclame e exija compensação.

A Anatel quer ainda que as empresas forneçam informações técnicas ao usuário sobre roteadores de Wi-Fi, celulares e computadores, tudo que impacte na qualidade do sinal.

— As empresas precisam treinar melhor os funcionários, para que saibam explicar, por exemplo, que a velocidade da internet é diferente quando oferecida via satélite, fibra óptica e ADSL, que chamam de wi-fi robusto, que também tem limites técnicos.

Em revisão, o novo regulamento do setor, que deve entrar em vigor até o fim do ano, vai coibir as operadoras de alterarem condições de contrato. Hoje basta avisar o cliente um mês antes. A proposta é que alterações possam ser feita só no aniversário do contrato.

— Muitas vezes o cliente adere a novos serviços, acompanhados de mais internet e preços maiores, sem entender como isso altera o contrato —explica Elisa.

Na hora da contratação

Verifique se o pacote oferecido é adequado ao perfil de consumo. Confira o mapa de cobertura da operadora. Só contrate após consultar se os serviços que você precisa estão disponíveis na sua região. Ao contratar dados móveis, por exemplo, verifique se na sua região o serviço disponível era 3G ou 4G.

Saiba o sinal de celular na sua região

A Anatel criou um mapa interativo que permite saber como é o sinal de celular no país. Essa ferramenta reúne as informações sobre a qualidade de sinal em determinado local de todas as prestadoras.

Ao acessar o mapa, digite o local que deseja consultar *nome da cidade, endereço ou nome de um estabelecimento ou localize um ponto no mapa e clique.

As bolinhas vão mostrar como é o sinal:

• verde: bom
• amarelo: regular
• vermelho: ruim

Quanto mais bolinhas preenchidas, mais forte o sinal.Quanto maior o sinal, melhor a qualidade do serviço. Quanto mais distante você estiver da torre de celular, menor a qualidade do sinal.

A Anatel alerta, porém que há outros fatores podem atrapalhar o sinal como construções, montanhas, chuva ou mesmo a presença de muitas pessoas usando a mesma antena ao mesmo tempo.

Exija:

A prestadora deve entregar um resumo da contratação antes de fechar negócio. O Sumário da Contratação, é elaborado pela prestadora com as principais informações dos serviços contratados.

Promoção

Ao contratar, atenção as promoções, verifique o tempo de duração e o preço depois que a oferta acabar. Confirme ainda se há cláusula de fidelidade pela redução de preço.

Publicidade:

Guarde a publicidade, pois tudo que foi ofertado vc tem direito a receber seja produto ou serviço.

Ilimitado:

A Anatel recomenda cuidado com promoções que utilizam a palavra ilimitado. Verifique e confirme no regulamento essa informação.

Serviço de Valor Adicionado

As prestadoras não são proibidas de fazer ofertas que incluam serviços adicionados como horóscopo, jogos, músicas, toques de telefone diferenciados, notícias enviadas por SMS, telemedicina. Ao recebe a oferta avalie se os serviços incluídos serão usados e se o valor é promocional, por quanto tempo é válido e quanto será pago quando a oferta acabar. Segundo as regras das Anatel, o consumidor tem que ter o direito de contratar apenas o serviço de telecomunicações. A agência destaca ainda que a operadora tem a obrigação de informar claramente o que está sendo contratado, assim como a existência de eventuais cláusulas de fidelização. è obrigatória a discriminação nas contas impressas e nos canais digitais, dos valores que estão sendo cobrados por cada serviço contratado. Atenção: esses serviços só podem ser cobrados se o consumidor autorizar, prévia e expressamente.

Para facilitar o consumidor a reclamar, o Idec disponibilizou um modelo de carta que pode ser encaminhado a operadora para cado de cobrança indevida relacionada ae serviços adicionados. Clique aqui e baixe o modelo.

Internet fixa:

Segundo as normas de qualidade da Anatel, as operadoras precisam “entregar” em média 80% da velocidade contratada, com o mínimo de 40% em horários de pico. Se constatar a falha no serviço ou velocidade abaixo da contratada, a primeira coisa é contatar a operadora e exigir o restabelecimento do serviço, sem se esquecer de anotar o protocolo. Tome nota também do horário e do tempo da interrupção ou da redução de velocidade. Com essas informações poderá solicitar o abatimento proporcional ou até eventuais danos decorrentes dessa interrupção. No caso do teste de velocidade, é indicado tirar um print da tela, para comprovar que a velocidade abaixo da contratada.

Pacotes

A forma mais usual de contratação dos serviços de telecomunicações é de pacotes, que agregam TV por assinatura, internet fixa, linha de celular e até telefone fico. O Idec orienta o consumidor a exigir da operadora que informe o preço de cada serviço de maneira avulsa. Inclusive, essa informação deve vir discriminada na fatura de serviços. Lembrando que o valor de um serviço avulso jamais pode ser superior ao preço de um combo que ele faça parte, como determina o regulamento da Anatel. Quando um dos serviços não está sendo prestado a contento, o consumidor tem direito à rescisão integral do contrato, sem pagamento de multa fidelidade. Após o rompimento, é possível contratar somente os serviços de seu interesse da prestadora, sugere o Idec.

Dados sobre seu contrato:

No espaço do cliente, no site da operadora, diz a Anatel, o consumidor deve encontrar informações sobre serviços contratados, faturas, perfil de consumo — com base no que foi utilizado nos últimos três meses— histórico de demandas dos últimos seis meses, outros documentos como resumo do contrato, gravações de atendimentos com a central telefônica, relatórios de serviços, entre outros. Por esse canal, também deve ser possível alterar ou cancelar o plano. Para acessá-lo é preciso cadastrar login e senha.

Troca por plano mais barato:

Todas as ofertas das operadoras, inclusive as promocionais, devem estar disponíveis para quem quiser contratar, inclusive clientes antigos. Não pode haver diferença dentro da mesma região geográfica. Antes de pedir a mudança verifique se está em período de fidelização, pois pode haver cobrança de multa. Os canais de atendimento devem permitir a migração para uma oferta com valores mais baixos ou até mesmo com outras condições mais restritas de uso do serviço (o chamado downgrade). Se tiver dificuldade para migrar, reclame na ouvidoria de sua prestadora. Se não for atendido, registre queixa no site da Anatel (bit.ly/2TubqBw).

Plano extinto:

Se a operadora decidir extinguir o plano que vc tem cotnrato, ela deve  comunicar a decisão aos consumidores com antecedência mínima de 30 dias, diz a Anatel.

No caso de serviço de telefonia fixa, explica a agência, além de a prestadora ter de comunicar ao consumidor e à Anatel a extinção ou alteração no plano, ela deve permitir que o consumidor mude para outro plano de serviço ou opte pela rescisão do contrato sem cobrar a mais por isso. Isso quer dizer que o consumidor não deve receber nenhuma cobrança de habilitação ou adesão.

Fidelidade

O contrato pode prever cláusula de fidelidade quanto é ofertado benefício ao consumidor seja redução no valor do serviço, desconto na aquisição de aparelhos ou gratuidade na instalação. Neste caso, a permanência exigida pode ser de até 12 meses e a operadora pode cobrar multa em caso de cancelamento seja feito antes do fim desse prazo. O valor da multa deve ser proporcional ao tempo restante de fidelização e também ao valor do benefício oferecido. Além disso, em casos de descumprimento do contrato pela prestadora, ou seja, má qualidade na prestação do serviço ou interrupção de fornecimento, o consumidor não é obrigado a pagar a multa se decidir romper o contrato.

Cancelamento:

É possível cancelar o contrato sem falar com atendente. A opção de cancelamento automático deve estar disponível tanto no call center quanto no site da operadora, no espaço do cliente. O pedido de cancelamento deverá ser processado em até dois dias úteis.

Telemarketing

Por determinação da Anatel, o setor criou um cadastro nacional para bloqueio de ligações de telemarketing do setor de telecomunicação, estendido posteriormente para o setor bancário. O consumidor que não quiser receber chamadas operadoras deve inscrever seus números de telefone no site www.naomeperturbe.com.br. A Anatel ressalta que as prestadoras não podem ligar diretamente, ou por meio de empresas terceirizadas, para qualquer número cadastrado na lista há mais de 30 dias. O Idec relata, no entanto, que o controle das empresas terceirizadas tem se mostrado falho, apontando a necessidade de aprimoramento da ferramenta. A Anatel está estudando medidas para combater incômodos gerados por ligações mudas e realizadas por robôs, mesmo que tenham por objetivo vender serviços de empresas de setores não regulados pela agência.

Como falar com as empresas

O serviço de atendimento telefônico é regulamentado pelo decreto 6523/2008 e, no caso das telecomunicações, também pelo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações da Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações). 

No caso das grandes operadoras, os serviços devem funcionar 24h, sete dias por semana e as operadoras possuem cinco dias para resolver as solicitações de consumidores. As ligações devem ser gravadas e mantidas pelas operadoras por seis meses, podendo ser solicitá-las quando necessário.

A quem reclamar

Em casos de problemas com a prestação de serviço, a primeira recomendação é documentar-se e reclamar ao SAC da empresa. O segundo passo seria a ouvidoria. O passo seguinte é reclamar a Anatel (www.gov.br/anatel/pt-br/consumidor/anatel-explica) e ao portal de intermediação de conflito do Ministério da Justiça, Consumidor.gov.br.

Anatel

• Telefone 1331 (8h às 20h, dias úteis)
• Site
• Aplicativo Anatel Consumidor: disponível para os sistemas Android, iOS e Windows Phone
• Sala do Cidadão (atendimento presencial suspenso devido à pandemia). Endereço da Sala do Cidadão em São Paulo: Rua Vergueiro, nº 3073, Vila Mariana (8h às 18h)

Consumidor.gov.br

Se tiver dúvidas sobre o uso consulte o  Guia Usuário - Consumidor ou um vídeo tutorial.

Idec

O Idec desenvolveu um programa chamado Representa em que atua em nome dos consumidores para resolver os problemas dos consumidores com as empresas. Para associados o serviço é gratuito, para não associados há uma taxa a ser paga.

Fonte: O Globo (20/06/2021)