Novas regras dizem que o passageiro pode remarcar uma vez, sem taxa de remarcação ou diferença tarifária, sua viagem nacional ou internacional, mas há exceções. Entenda
Tem viagem de avião agendada e quer remarcar ou cancelar em meio à pandemia do coronavírus? Quanto mais cedo você fizer isso, melhor, segundo entidades de defesa do consumidor. Conheça seus direitos e tenha paciência para enfrentar as grandes filas para ser atendido nos chats online ou nos SACs das companhias aéreas.
Dos atendimentos sobre coronavírus no Procon-SP, o setor de aéreas é o segundo com mais reclamações até agora. Foram 1.100 reclamações entre 13 e 24 de março, 32% do total. Só fica atrás do setor de agências de viagem, que teve 3.402 registros no período, 52% do total.
Para o Procon-SP, ainda que as empresas não sejam as responsáveis pelo problema, é fundamental que prestem orientação e estejam abertas a negociar soluções viáveis e satisfatórias. “É dever das empresas agir com razoabilidade, sempre considerando que o Código de Defesa do Consumidor determina que a proteção da saúde e segurança é um direito básico do consumidor, que é a parte vulnerável da relação”, diz a entidade.
A baixa demanda por voos e o fechamento de fronteiras têm obrigado as empresas a reduzirem as suas operações em até 70%. Para evitar o colapso no setor de transporte aéreo, a Associação Brasileira das Empresas Aéreas (Abear), o Ministério Público Federal e a Secretaria Nacional do Consumidor assinaram um documento que estabelece regras para remarcação, cancelamento e reembolso de passagens aéreas. Todas as companhias aéreas nacionais precisam respeitar essas normas.
Remarcação
As novas regras dizem que o passageiro poderá remarcar uma vez, sem taxa de remarcação ou diferença tarifária, sua viagem nacional ou internacional, se tiver comprado a passagem aérea até a última sexta-feira (20), quando o documento foi assinado, e desde que o seu voo original fosse até 30 de junho de 2020.
No entanto, há exceções para a remarcação sem custo. Quando o voo original era durante a baixa temporada — fora de julho, dezembro janeiro ou feriados, isto é, na véspera, no dia do feriado e no dia seguinte — e o passageiro deseja remarcá-lo para a alta temporada — em julho, dezembro, janeiro ou feriados, isto é, na véspera, no dia do feriado ou no dia seguinte —, haverá cobrança de diferença tarifária. Nesses casos, só não haverá a taxa de remarcação.
O passageiro também pagará a diferença tarifária quando trocar o destino do voo.
Para as viagens realizadas por meio de acordos de compartilhamento de voos, operados por companhias que tenham parcerias, os passageiros poderão remarcar a sua viagem para qualquer data, sem taxas de remarcação ou diferença tarifária.
Cancelamento
Além de remarcar, as novas regras também dizem que o passageiro poderá cancelar, sem taxa de cancelamento, sua viagem nacional ou internacional, se tiver comprado a passagem aérea até a última sexta-feira (20), quando o documento foi assinado, e desde que o seu voo original fosse até 30 de junho de 2020.
Nesse caso, o valor pago poderá ser mantido como crédito pelo período de um ano, a partir da data do voo, ou poderá ser reembolsado em até um ano a partir do dia da solicitação, sem correção monetária ou multa. Se a opção for pelo crédito, poderá ser cobrada uma diferença tarifária para remarcar o bilhete, mas não haverá taxa de remarcação. Se a opção for pelo reembolso, vale lembrar que o valor da tarifa de embarque deve ser reembolsado, integralmente, segundo a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).
O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) lembra que a aplicação dessas regras não pode discriminar consumidores que adquiriram seus bilhetes por meio de programas de fidelidade e milhagem. Esses passageiros são titulares dos mesmos direitos nas mesmas condições dos demais consumidores.
Todas as alterações de voos realizadas de forma programada pelas companhias aéreas, como horários e itinerários, devem ser informadas aos passageiros dentro do prazo de 24 horas.
O que fazer se você tiver problemas
Se o passageiro tiver algum problema com seu voo, primeiro deve procurar os canais de atendimento da empresa aérea, segundo a Anac. A agência recomenda dar preferência aos canais de autoatendimento eletrônico, oferecidos pelas empresas na internet ou em aplicativos de celular. Se não for possível a solução do problema nos canais de autoatendimento indicados, a Anac diz para usar o canal de atendimento telefônico.
Se, mesmo após procurar a empresa aérea, o problema persistir e o passageiro entender que teve um direito desrespeitado, ele poderá registrar uma reclamação na plataforma www.consumidor.gov.br. Todas as empresas aéreas que operam no Brasil estão cadastradas na plataforma e devem responder às reclamações em até 10 dias. A Anac diz que monitora as reclamações registradas e o atendimento prestado pelas empresas aéreas.
Fonte: Valor Investe (27/03/2020)
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