TIC: Vivo mira consolidação em fibra e 70% do atendimento sem humanos

 

Operadora aposta em M&A (fusões & aquisições) seletivo e no seu CVC (investimentos em startups) para crescer em serviços digitais

Depois de deixar de ser uma operadora de telefonia fixa – que hoje representa menos de 5% do resultado – para se transformar em uma empresa de internet (fixa e móvel) e serviços digitais, a Vivo vê a banda larga como a principal arena para as consolidações pelas quais o setor deve passar nos próximos anos, segundo o CEO Christian Gebara (imagem acima).

“Temos 32 milhões de domicílios passados (infraestrutura disponível) e 7,8 milhões de clientes, sendo a maior rede e o maior número de clientes, mas ainda temos só 19% de market share”, enumera o executivo em entrevista ao Pipeline. “O segundo colocado tem 8%, e há um grupo de milhares de pequenos provedores que somam 46% do mercado.” 

Ele avalia o mercado brasileiro como muito competitivo, tanto na fibra quanto no móvel, em que houve uma consolidação com a compra de ativos da Oi pelas três grandes. “Nós participamos disso, foi a primeira consolidação relevante. Antes, já tínhamos feito a aquisição da GVT, que permitiu expandir a nossa presença em banda larga fora de São Paulo.” 

Outro braço de aquisições – e aí minoritárias – que tem ganhado musculatura no ecossistema do grupo no Brasil é o seu CVC, que, com os R$ 320 milhões originais já alocados, ampliou o poder de fogo para R$ 470 milhões recentemente. 

“O Vivo Ventures busca retorno, mas principalmente conexão estratégica. Temos 13 investimentos, em média de US$ 5 milhões, agora também com cheques menores em IA”, destaca o CEO. “São participações de 1% a 6%, com baixo poder de interferência. O objetivo é acelerar nossas verticais, trazendo tecnologia e talento para perto.” 

Entre os ganhos que a nova tecnologia já trouxe para a companhia, o principal tem sido na relação com os clientes, que paradoxalmente tem se tornado mais humana na avaliação dele. “Hoje conseguimos, com inteligência artificial, saber quem é o cliente e oferecer um atendimento mais humanizado, só que muito mais ágil.”

Não é à toa que Gebara tem como meta que 70% dos atendimentos do call center terminem só com agentes digitais, sem intervenção humana, nos próximos anos. “A tecnologia ainda está no começo, mas é extremamente disruptiva, uma grande transformação não só das empresas, mas da sociedade.” 

Ele compara a mudança estrutural que a IA promove a outros momentos do setor. “A tecnologia está no core e a companhia precisa ser adaptável e flexível. Se fosse rígida, ainda estaríamos na linha telefônica que custava US$ 5 mil e era declarada no Imposto de Renda. A receita daquele modelo caiu ao longo dos anos, mas tivemos capacidade de nos transformar”, diz o gestor que está na Telefónica desde 2006. 

Na contramão dos defensores mais radicais da jornada 100% presencial, o executivo vê o home office como um importante fator de inclusão de pessoas com deficiência, que representam 6% do quadro de 34 mil colaboradores da Vivo. No caso dos call centers, alguns são totalmente remotos hoje, assim como áreas de tecnologia. Nas áreas administrativas, o regime é híbrido: três dias no escritório e dois fora dele. 

“A produtividade não caiu. Mas acreditamos no presencial para cultura. Cultura é difícil de criar no remoto. A inovação muitas vezes vem de interações informais”, pondera, lembrando dos investimentos feitos nas sedes com áreas de convivência, meditação, restaurantes, fisioterapia e clínica do Einstein dentro da companhia. 

Isso aumenta também a atratividade da Vivo no mercado de trabalho, terreno em que também enfrenta a forte concorrência das big techs. “A marca também é central para isso, porque está conectada ao Brasil real, diverso, regional. Está no futebol, no tênis, no kite, no surf. E também tem coragem, como quando falamos de uso consciente de celular, mesmo vendendo celular.” 

A comercialização de eletrônicos é apenas mais uma fonte de receita – expressiva – da Vivo. “Somos um dos maiores varejistas do Brasil. A loja da Vivo é, em muitos lugares, a mais tecnológica da região. “Não existe mais bala de prata. Somos o habilitador de um ecossistema”, define.

Fonte: Pipeline Valor (29/03/2026)

Nota da Redação: M&A e CVC são respectivamente abreviaturas de Merge and Acquisition e Corporate Venture Capital