Pesquisa da Sami mapeou o que os clientes dos convênios dão mais importância e também suas principais 'dores de cabeça' em relação ao serviço
Você faz parte do grupo de 47,1 milhões de brasileiros que têm plano de saúde? Se sua resposta for positiva, qual é o item mais importante desse serviço? Uma pesquisa feita pela operadora de planos Sami mapeou quais são as prioridades e as queixas dos usuários de convênios.
O levantamento pediu para os entrevistados avaliarem de 1 a 5 a importância de 12 itens. Como resultado, o reembolso foi considerado o principal atributo buscado pelos clientes. Isso significa que as pessoas priorizam o atendimento com médicos de sua confiança, ainda que isso possa gerar um gasto adicional (no caso de pagarem pela consulta e só receberem, do plano, uma porcentagem do gasto como reembolso).
Em segundo lugar na lista de atributos que os clientes dão mais importância aparece o "modelo de remuneração baseado em valor", no qual a remuneração médica baseada na qualidade do atendimento e na performance do profissional e não na quantidade de pacientes que ele atende ou procedimentos que ele realiza. O modelo, no entanto, não é unanimidade. No Brasil, 96% dos convênios usam outros modelos de remuneração, como aqueles que pagam a cada consulta ou procedimento feito.
O que aparece em terceiro lugar na lista de prioridades, segundo o levantamento, é o valor dos reajustes anuais. De acordo com a pesquisa, a preocupação com esse item se torna mais relevante com o aumento da idade dos clientes. Isso porque, a partir de determinada idade, os reajustes são mais altos.
Prioridades dos clientes de planos de saúde
| Item | Média de importância de 1 a 5 |
| Reembolso | 4,86 |
| Modelo baseado em valor | 4,69 |
| Reajuste menor | 4,67 |
| Médico de família 24h | 4,64 |
| Saúde preventiva | 4,48 |
| Aprovação em 1 dia | 4,3 |
| Gympass | 4,25 |
| Começar o atendimento por um Time de Saúde | 4,2 |
| Vitalk (app de suporte psicológico) | 4,1 |
| Compra em 1 hora | 4,07 |
| Pagamento com débito automático | 4,01 |
| Pagamento com cartão de crédito | 3,99 |
As maiores dores de cabeça
A pesquisa também mapeou que 75% dos clientes estão satisfeitos em relação a seus convênios. Ainda assim, existem alguns problemas e insatisfações.
A principal delas é o alto reajuste anual. Segundo a Sami, falta entendimento, por parte dos clientes, sobre o que justifica a alta mesmo que aquele paciente faça pouco uso do plano.
O estudo também mapeou que os clientes, ainda que estejam satisfeitos, têm uma percepção de que pagam mais do que recebem, ou seja, que os planos "saem ganhando" na relação com seus clientes.
Outro problema é a insegurança a respeito da cobertura. Mesmo entre clientes que não têm hábito de viajar, a falta de cobertura em nível nacional é algo que preocupa os usuários de convênios.
A proximidade de um pronto-socorro também foi citada pelos entrevistados. Não ter um posto de emergência perto de casa é um ponto de atenção citado pelos clientes e ajuda na escolha do plano.
Por fim, os clientes também apontaram que embora os respondentes reconheçam que ter um plano é melhor do que contar com serviços públicos, eles avaliam que o atendimento na rede credenciada é demorado e de baixa qualidade.
Crescimento
De acordo com a pesquisa da Sami, o número de beneficiários dos planos de saúde cresceu 0,3% entre setembro de 2019 e setembro de 2020.
Entre junho e setembro de 2020 foram 380 mil novos contratos, uma alta de 0,8%, que foi motivada principalmente pelo crescimento dos planos coletivos empresariais.
Ainda segundo a Sami, em setembro de 2020, 38 milhões de beneficiários (o que representa 80,7% do total) possuíam planos médico-hospitalares. Desse total, 83,6% são do tipo empresarial e 16,4% do tipo coletivo por adesão.
Fonte: Valor Investe (06/03/2021)
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